СТРЕССОГЕННЫЕ СИТУАЦИИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА МНОГОПРОФИЛЬНОГО ДЕТСКОГО МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
https://doi.org/10.15690/pf.v12i1.1257
Аннотация
Стрессогенные ситуации в работе операторов call-центра детского медицинского учреждения обусловлены нарушением социальных норм коммуникации и агрессивным поведением пациента, а также конфликтом между профессиональной и материнской ролью оператора. Повышению стрессоустойчивости оператора способствуют такие психологические ресурсы, как уверенность в себе, зрелая и рациональная жизненная позиция, личностная активность, внутренняя удовлетворенность, оптимистичность, эмотивность, эмоциональная поддержка коллег.
Об авторах
И. М. Спивак
Научный центр здоровья детей, Москва, Российская Федерация
Россия
Россия
Е. Г. Бирюкова
Научный центр здоровья детей, Москва, Российская Федерация
Россия
кандидат медицинских наук, заведующая отделом организации сестринского дела в педиатрии ФГБНУ «Научный центр здоровья детей»
Россия
кандидат медицинских наук, заведующая отделом организации сестринского дела в педиатрии ФГБНУ «Научный центр здоровья детей»
М. И. Слипка
Научный центр здоровья детей, Москва, Российская Федерация
Россия
Россия
И. Н. Черномуров
Научный центр здоровья детей, Москва, Российская Федерация
Россия
Россия
Список литературы
1. Баксанский О. Е., Самойлова В. М. Современная психология: теоретические подходы и методологические основания. Кн. 3: Аффективная сфера личности и психология общения. М., 2013. С. 202–214.
2. Бирюкова Е. Г., Варфоломеева Е. Ю. Инновационные технологии подготовки сестринского персонала на примере дневного стационара клиники высоких технологий. Педиатрическая фармакология. 2012; 9 (4): 103–105.
3. Спивак И. М., Бирюкова Е. Г. Повышение коммуникативной компетентности старших медицинских сестер как основа формирования здоровьесберегающей среды в педиатрическом стационаре. Педиатрическая фармакология. 2014; 11 (2): 98–101.
4. Черномуров И. Н., Дукоян С. А. Работа центра обработки телефонных вызовов в высокотехнологичном детском медицинском учреждении. Педиатрическая фармакология. 2014; 11 (5): 118–120.
5. Барабанщикова В. В., Епанчинцева А. В. Роль стабильности рабочих нагрузок в формировании функционального состояния сотрудников колл-центров. Экспериментальная психология. 2014; 7 (2): 113–127.
6. Вольский В. В., Веселова О. В. Оператор колл-центра. От найма до увольнения. М.: Альфа-пресс. 2012. 200 с.
7. Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров. Известия Уральского государственного университета. Сер. 1. Проблемы образования, науки и культуры. 2010; 4 (81): 88–94.
8. Dollard M. F., Dormann C., Boyd C. M., Winefield H. R. Unique aspects of stress in human service work. Australian Psychologist. 2003; 38 (2): 84–91.
9. Tuten T. L., Neidermeyer P. E. Performance, satisfaction and turnover in call centers: The effects of stress and optimism. Journal of Business Research. 2004; 57: 26–34.
10. Маслоу А. Мотивация и личность. СПб. 2008. С. 77–105.
Рецензия
Для цитирования:
Спивак И.М., Бирюкова Е.Г., Слипка М.И., Черномуров И.Н. СТРЕССОГЕННЫЕ СИТУАЦИИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА МНОГОПРОФИЛЬНОГО ДЕТСКОГО МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ. Педиатрическая фармакология. 2015;12(1):117-119. https://doi.org/10.15690/pf.v12i1.1257
For citation:
Spivak I.M., Biryukova E.G., Slipka M.I., Chernomurov I.N. STRESSFUL SITUATIONS IN THE WORK OF A MULTIPROFILE PEDIATRIC MEDICAL FACILITY'S CALL CENTER. Pediatric pharmacology. 2015;12(1):117-119. (In Russ.) https://doi.org/10.15690/pf.v12i1.1257
Просмотров: 471
Послать статью по эл. почте 