медицинский регистратор отделения медицинской статистики и регистратуры консультативно-диагностического центра НЦЗД, ответственный за работу call-центра Адрес: 119991, Москва, Ломоносовский проспект, д. 2, тел.: +7 (495) 967-14-20 (доб. 3207)
Внедрение современных информационных систем является одной из важных задач медицины, так как способствует повышению доступности медицинских услуг для населения. Для работы с населением медицинские организации используют сайты учреждений, наружную рекламу и другие средства информации. Однако, проблемной зоной для населения остается получение в медицинских учреждениях квалифицированных ответов на интересующие вопросы по телефону. Часто выбор учреждения зависит от качества полученной по телефону информации. Решением проблемы представляется создание сall-центров, которые являются не просто узлами связи, но также укомплектованы специально подготовленными консультантами, обеспечивающими взаимодействие учреждения с пациентами (или их законными представителями). В статье представлен собственный опыт создания сall-центра, деятельность которого направлена на формирование имиджа учреждения, спроса на имеющиеся услуги и их продвижение. В результате проведенной модернизации резко увеличился объем принятых звонков (1500−1600 в течение рабочего времени против 900 до модернизации) и сократилось число претензий, связанных с занятостью телефона.
Introduction of modern information systems is one of the important objectives of medicine, as it contributes to higher availability of medical services for the population. Public relations of medical organizations involve websites of these organizations, outdoor advertising and other information sources. However, obtainment of competent inquiry answers by telephone remains a problem. People often choose between organizations depending on quality of the obtained information. Apparently, the issue can be resolved by establishing call centers that are not merely communications centers, but are staffed with competent trained personnel, who support the organization’s interaction with patients (or the legal representatives thereof). The article presents the authors’ experience of establishing a call center dedicated to the organization’s public image development, as well as higher demand of the available services and promotion thereof. The fulfilled modernization resulted in a sharp increase in the amount of calls received (1,500‑1,600 within the working hours; 900 – before modernization) and reduction in the number of complaints of busy line.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.