ppharmПедиатрическая фармакологияPediatric pharmacology1727-57762500-3089Издательство «ПедиатрЪ»10.15690/pf.v12i1.1257ppharm-469Research ArticleСТРАНИЦА ДЕТСКОЙ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫPage for pediatric nurseСТРЕССОГЕННЫЕ СИТУАЦИИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА МНОГОПРОФИЛЬНОГО ДЕТСКОГО МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯSTRESSFUL SITUATIONS IN THE WORK OF A MULTIPROFILE PEDIATRIC MEDICAL FACILITY'S CALL CENTERСпивакИ. М.SpivakI. M.БирюковаЕ. Г.BiryukovaE. G.

кандидат медицинских наук, заведующая отделом организации сестринского дела в педиатрии ФГБНУ «Научный центр здоровья детей»

birukova@nczd.ruСлипкаМ. И.SlipkaM. I.ЧерномуровИ. Н.ChernomurovI. N.Научный центр здоровья детей, Москва, Российская ФедерацияРоссияScientific Center of Children's Health, Moscow, Russian FederationRussian Federation201521082015121117119Copyright © Спивак И.М., Бирюкова Е.Г., Слипка М.И., Черномуров И.Н., 20152015Спивак И.М., Бирюкова Е.Г., Слипка М.И., Черномуров И.Н.Spivak I.M., Biryukova E.G., Slipka M.I., Chernomurov I.N.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.pedpharma.ru/jour/article/view/469

Стрессогенные ситуации в работе операторов call-центра детского медицинского учреждения обусловлены нарушением социальных норм коммуникации и агрессивным поведением пациента, а также конфликтом между профессиональной и материнской ролью оператора. Повышению стрессоустойчивости оператора способствуют такие психологические ресурсы, как уверенность в себе, зрелая и рациональная жизненная позиция, личностная активность, внутренняя удовлетворенность, оптимистичность, эмотивность, эмоциональная поддержка коллег. 

Stressful situations in the work of a pediatric medical facility's call center are associated with patients' violation of social communication norms and aggressive behavior, as well as the operator's professional/maternal conflict. The following psychological resources facilitate better stress resistance of operators: self-confidence, mature and rational attitude, personal activity, inner satisfaction, optimism, emotional breadth and emotional colleague support. 

операторы call-центрафакторы стрессапсихологические ресурсыпрофессиональная коммуникацияагрессивное поведениемежролевой конфликтмедицинское учреждениеcall center operatorsstress factorspsychological resourcesprofessional communicationaggressive behaviorinterrole conflictmedical facilityReferencesБаксанский О. Е., Самойлова В. М. Современная психология: теоретические подходы и методологические основания. Кн. 3: Аффективная сфера личности и психология общения. М., 2013. С. 202–214.Baksanskii O.E., Samoilova V.M. Sovremennaya psikhologiya: teoreticheskie podkhody i metodologicheskie osnovaniya. Kn. 3: Affektivnaya sfera lichnosti i psikhologiya obshcheniya [Modern Psychology: Theoretical Approaches and Methodological Grounds. Volume 3: Affective Sphere of Personality and Psychology of Communication]. Moscow, 2013. P. 202−214.Бирюкова Е. Г., Варфоломеева Е. Ю. Инновационные технологии подготовки сестринского персонала на примере дневного стационара клиники высоких технологий. Педиатрическая фармакология. 2012; 9 (4): 103–105.Biryukova E.G., Varfolomeeva E.Yu. Innovative technologies of training the nursing staff on the example of a day hospital clinic of high technology. Pediatricheskaya farmakologiya = Pediatric pharmacology. 2012; 9 (4): 103−105.Спивак И. М., Бирюкова Е. Г. Повышение коммуникативной компетентности старших медицинских сестер как основа формирования здоровьесберегающей среды в педиатрическом стационаре. Педиатрическая фармакология. 2014; 11 (2): 98–101.Spivak I.M., Biryukova E.G. Increased communicative competence of senior nurses as a basis for the formation of health-environment in the pediatric hospital. Pediatricheskaya farmakologiya = Pediatric pharmacology. 2014; 11 (2): 98−101.Черномуров И. Н., Дукоян С. А. Работа центра обработки телефонных вызовов в высокотехнологичном детском медицинском учреждении. Педиатрическая фармакология. 2014; 11 (5): 118–120.Chernomurov I.N., Dukoyan S.A. Work of Call Centre in the high-tech children's hospitals. Pediatricheskaya farmakologiya = Pediatric pharmacology. 2014; 11 (5): 118−120.Барабанщикова В. В., Епанчинцева А. В. Роль стабильности рабочих нагрузок в формировании функционального состояния сотрудников колл-центров. Экспериментальная психология. 2014; 7 (2): 113–127.Barabanshchikova V.V., Epanchintseva A.V. The role of the stability of workloads in the formation of functional state employees of call centers. Eksperimental'naya psikhologiya = Experimental Psychology. 2014; 7 (2): 113–127.Вольский В. В., Веселова О. В. Оператор колл-центра. От найма до увольнения. М.: Альфа-пресс. 2012. 200 с.Vol'skii V.V., Veselova O.V. Operator koll-tsentra. Ot naima do uvol'neniya [Call Center Operator. From Recruitment to Dismissal]. Moscow, Al'fa-press, 2012. 200 p.Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров. Известия Уральского государственного университета. Сер. 1. Проблемы образования, науки и культуры. 2010; 4 (81): 88–94.Kuvaeva I.O. Occupational stress in the call center. Izvestiya Ural'skogo gosudarstvennogo universiteta. Ser. 1. Problemy obrazovaniya, nauki i kul'tury = News of the Ural State University. Ser. 1. The problems of education, science and culture. 2010; 4 (81): 88–94.Dollard M. F., Dormann C., Boyd C. M., Winefield H. R. Unique aspects of stress in human service work. Australian Psychologist. 2003; 38 (2): 84–91.Dollard M.F., Dormann C., Boyd C.M., Winefield H.R. Unique aspects of stress in human service work. Australian Psychologist. 2003; 38 (2): 84–91.Tuten T. L., Neidermeyer P. E. Performance, satisfaction and turnover in call centers: The effects of stress and optimism. Journal of Business Research. 2004; 57: 26–34.Tuten T.L., Neidermeyer P.E. Performance, satisfaction and turnover in call centers: The effects of stress and optimism. Journal of Business Research. 2004; 57: 26–34.Маслоу А. Мотивация и личность. СПб. 2008. С. 77–105.Maslow A. Motivatsiya i lichnost' [Motivation and Personality]. St. Petersburg, 2008. P. 77−105.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.